Témoignage de réussite client

Senkels réduit les adresses de livraison invalides de 50 %, économisant ainsi du temps et de l'argent

Les magasins de commerce électronique sont devenus de plus en plus importants ces dernières années. Le montant moyen des commandes en ligne a fortement augmenté ces derniers temps, surtout après l’épidémie du virus corona. Mais une augmentation aussi rapide des commandes comporte également des risques.

À mesure que les ventes augmentent, les retours et les taux de retour augmentent également. L'exécution défectueuse est particulièrement ennuyeuse. Rien qu'en Allemagne, 7 % des livraisons initiales échouent, ce qui entraîne des coûts moyens d'environ 15 € par commande. Calculés sur une année entière, les coûts moyens par détaillant s'élèvent à 145 000 euros.

Le problème réside souvent dans des données d'adresse inexactes ou incomplètes. Celles-ci peuvent être causées, entre autres, par des erreurs de saisie des clients lors du processus de paiement. 41 % des livraisons comportant des données d'adresse inexactes sont retardées et 39 % échouent complètement.a

La vérification des adresses joue déjà un rôle important aux États-Unis, où 83 % des détaillants font déjà vérifier l'adresse de leurs clients. L’Allemagne s’en sort bien pire ici. Ici, seuls 58 % des détaillants font vérifier leur adresse.

Les livraisons incorrectes nuisent particulièrement à la réputation de l'entreprise, car les clients reçoivent leurs commandes en retard, voire pas du tout. Bien qu'ils soient généralement eux-mêmes responsables des problèmes de livraison dus à des données d'adresse incorrectes et incomplètes, qui s'en prendrait en premier ? Dans la plupart des cas, le client se retrouve avec un certain niveau d’insatisfaction qui peut rendre le prochain achat moins probable. Après quelques mois, presque aucun client ne se souviendra de sa propre erreur, mais plutôt du désordre qui a accompagné la commande.

Si une autre erreur se produit, la bonne volonté disparaît généralement : plus d'un client sur dix est prêt à laisser un mauvais avis sur un détaillant et 9 % supplémentaires se plaindraient publiquement, par exemple sur les réseaux sociaux.

Une mauvaise note due à des livraisons non livrables serait fatale car près de 93 % des clients lisent les notes des autres clients avant d'acheter. Seuls trois avis négatifs font fuir environ 60 % des clients potentiels.

En fonction de l'importance de la commande, la livraison nationale est effectuée par colis par le prestataire de services d'expédition DPD. Le statut de l'expédition peut être consulté à tout moment et l'adresse peut être modifiée manuellement pendant le processus de livraison. Néanmoins, selon des études, 5 % en moyenne des commandes contiennent des données d'adresse incorrectes. Cela entraîne des expéditions non livrables pour Senkels et par conséquent un retour coûteux de 6 € en moyenne. À cela s’ajoutent bien entendu les frais de communication avec le client pour corriger l’adresse et organiser la réexpédition.

"Les frais de retour me coûtent 6€ à chaque fois, ce qui est relativement élevé pour une valeur de marchandise de 14€-17€ par paire de plombs. De plus, le client et moi finissons par ne pas savoir ce qui est arrivé à la livraison jusqu'à ce qu'elle revienne. pour moi. Un gros point négatif dans l'expérience client !"

À l’étranger, la livraison est encore plus compliquée pour Senkels. Les produits sont envoyés sous enveloppes via la Poste. Dans ce cas, il n'est plus possible de modifier manuellement l'adresse lors du processus de livraison. De plus, ni Senkels ni les clients ne reçoivent d'informations sur l'état de l'expédition.

Si une livraison non livrable survient chez Senkels en raison d'une adresse incorrecte, le retour peut prendre jusqu'à deux semaines. D’une part, cela signifie une perte de temps supplémentaire inutile pour l’entreprise. D'autre part, les clients ne reçoivent pas leurs commandes à temps, ce qui pourrait signifier qu'ils ne commandent plus chez Senkels.

Daniel Lichtenegger s'est rendu compte que sans validation d'adresse, le développement de son activité de commerce électronique serait gravement entravé. Le taux de commandes de Senkels avec des adresses incorrectes varie entre 4 % et 7 %, selon le pays d'expédition. Il se peut donc que chacune de ces commandes ne soit pas livrée. Cependant, les expéditions non livrables entraînent également des frais. Ces coûts dépendent, entre autres, des produits expédiés ou du contrat avec le prestataire de services d'expédition concerné.

"Je souhaitais une solution automatisée pour réduire les saisies d'adresses incorrectes. L'outil qui m'avait été proposé au départ, je l'ai immédiatement supprimé. Il répondait à mes attentes, mais pas."

Pour résoudre ce problème, Daniel a essayé plusieurs approches. Il a d’abord essayé de corriger les adresses en écrivant aux clients par e-mail. Orienté client - mais prend beaucoup de temps. Daniel a donc cherché un moyen automatisé et a essayé quelques applications de validation d'adresse. Cependant, ils n’ont pas répondu à ses attentes.

Après divers tests d'application, Daniel a opté pour Address Validation iO. L'application a été immédiatement opérationnelle et valide depuis lors les adresses de ses clients de manière fiable. Après un peu moins de six mois, Senkels a déjà enregistré 50 % de livraisons non livrables en moins en raison d'adresses incorrectes.