Customer Success Story

Senkels reduziert ungültige Versandadressen um 50 % und spart dadurch Zeit und Geld

E-Commerce-Shops haben in den vergangenen Jahren immer weiter an Bedeutung gewonnen. Der durchschnittliche Online-Bestellwert ist zuletzt, vor allem nach Ausbruch des Coronavirus, stark angestiegen. Ein rasanter Anstieg an Bestellungen birgt jedoch auch Risiken.

Mit steigendem Absatz erhöhen sich proportional auch die Retouren und Rücksendequoten. Besonders ärgerlich ist dabei das fehlerhafte Fulfillment. Alleine in Deutschland schlagen 7% der Erstlieferungen fehl, was durchschnittliche Kosten von ca. 15 € pro Bestellung verursacht. Auf ein gesamtes Jahr gerechnet liegen die durchschnittlichen Kosten pro Händler sogar bei TEUR 145.

Das Problem liegt nicht selten in ungenauen oder unvollständigen Adressdaten. Diese können unter anderem durch Eingabefehler der Kunden im Checkout-Prozess entstehen. 41 % der Lieferungen mit ungenauen Adressdaten verzögern sich, 39 % schlagen komplett fehl.

Adressüberprüfung spielt in den USA bereits eine wichtige Rolle, wo bereits 83 % der Händler die Adressen ihrer Kunden verifizieren lassen. Viel schlechter schneidet hier Deutschland ab. Hier lassen nur 58 % der Händler die Adressen überprüfen.

Fehllieferungen wirken sich vor allem auf die Reputation des Unternehmens aus, da Kunden ihre Bestellung verspätet oder gar nicht erhalten. Zwar sind diese durch fehlerhafte und unvollständige Adressdaten meist selbst für Lieferprobleme verantwortlich, doch wer sucht schon die Schuld erstmal bei sich. In den meisten Fällen bleibt beim Kunden ein gewisses Maß an Unzufriedenheit hängen, dass der nächste Einkauf möglicherweise unwahrscheinlicher wird. Nach ein paar Monaten wird sich wohl kaum ein Kunde noch an seinen eigenen Fehler erinnern, sondern an den Schlamassel, der mit der Bestellung einherging.

Passiert ein weiterer Fehler, ist das Wohlwollen meist dahin - mehr als jeder zehnte Kunde ist bereit eine schlechte Bewertung über einen Händler zu hinterlassen und weitere 9% würden sich öffentlich z. B. in den sozialen Medien beschweren.

Eine schlechte Bewertung aufgrund unzustellbarer Lieferungen wäre fatal, da knapp 93 % der Kunden sich vor dem Kauf die Bewertungen anderer Kunden durchlesen. Nur drei negative Bewertungen vertreiben ca. 60% der potenziellen Kunden.

Im Inland erfolgt die Lieferung je nach Bestellgröße in Paketen durch den Versanddienstleister DPD. Der Sendungsstatus ist jederzeit einsehbar und die Adresse kann während des Lieferprozesses manuell geändert werden. Dennoch enthalten laut Studien durchschnittlich 5 % der Bestellungen fehlerhafte Adressdaten. Daraus resultieren für Senkels unzustellbare Lieferungen und in weiterer Folge ein kostspieliger Rückversand von durchschnittlich €6. Dazu kommen selbstverständlich noch die Kosten für die Kommunikation mit dem Kunden, um die Adresse zu korrigieren und den Neuversand zu veranlassen.

„Der Rückversand kostet mich jedes Mal 6€, was bei einem Warenwert von 14€-17€ pro Senkelpaar relativ hoch ist. Außerdem weiß der Kunde und ich im Endeffekt so lange nicht, was mit der Lieferung passiert ist, bis sie wieder zu mir zurückkommt. Ein großer Minuspunkt in der Customer Experience!“

Im Ausland gestaltete sich die Lieferung für Senkels noch komplizierter. Die Produkte werden in Kuverts über die Post versendet. Hierbei ist während des Lieferprozesses keine manuelle Änderung der Adresse mehr möglich. Zusätzlich erhalten weder Senkels noch die Kunden Informationen über den Sendungsstatus.

Sollte es bei Senkels zu einer unzustellbaren Lieferung aufgrund einer fehlerhaften Adresse kommen, kann der Rückversand bis zu zwei Wochen dauern. Zum einen bedeutet das einen unnötigen Zeitaufwand für das Unternehmen. Zum Erhalten anderer Kunden ihre Bestellungen nicht zeitgemäß, was bedeuten könnte, dass diese nicht mehr bei Senkels bestellen.

Daniel Lichtenegger erkannte, dass ohne eine Validierung der Adressen die Skalierung seines E-Commerce-Geschäfts stark beeinträchtigt wird. Die Rate an Bestellungen mit fehlerhaften Adressen schwankt bei Senkels je nach Versandland zwischen 4 % und 7 %. Jede einzelne dieser Bestellungen kann auch nicht zugestellt werden. Unzustellbare Lieferungen verursachen aber auch Kosten. Diese sind unter anderem von den Produkten abhängig, welche versendet werden, oder dem Vertrag mit dem entsprechenden Versanddienstleister.

„Ich wollte eine automatisierte Lösung, um die fehlerhaften Adresseingaben zu reduzieren. Das Tool, welches mir als erstes vorgeschlagen wurde, habe ich gleich wieder gelöscht. Es erfüllte meine Erwartungen, einfach nicht.“

Um dieses Problem zu lösen, probierte Daniel verschiedene Ansätze aus. Zuerst versuchte er die Adressen durch Anschreiben der Kunden per E-Mail zu korrigieren. Kundenorientiert – jedoch sehr zeitaufwändig. Daniel schaute sich auch nach einer automatisierten Möglichkeit um und probierte einige Adressvalidierungs-Apps. Diese Erwartungen wurden jedoch nicht erfüllt.

Nach verschiedenen App-Tests entschied sich Daniel für Address Validation iO. Die App war sofort einsatzbereit und validiert seitdem zuverlässig die Adressen seiner Kunden. Nach knapp einem halben Jahr verzeichnete der Senkels bereits 50 % weniger unzustellbare Lieferungen aufgrund fehlerhafter Adressen.